Experience of Practicing Knowledge Management
Case Files: CNA, Knowledge Management; Underwriting Knowledge
Megan Santosus
Asuransi besar CNA harus menunjukkan
keseragaman wajah ke konsumen, meskipun 175 cabang kantor dan 35 unit bisnis
terpisah. Eksekutif mengatur ulang perusahaan ke tiga area utama dan memutuskan
setiap karyawan harus pindah dari pengetahuan produk yang sempit ke pengetahuan
seluruh portofolio produk CNA. Perusahaan menjadi sistem pengalokasi yang ahli.
Saat ini, jika karyawan CNA membutuhkan seseorang pengalaman dari industri
lain, dia dapat bertanya melalui jaringan pengetahuan ke karyawan l ain via e-mail.
Ketika karyawan menjawab pertanyaan, perangkat lunak secara otomatis
menciptakan sebuah arsip yang menghilangkan kebutuhan untuk menjawab pertanyaan
yang sama lagi. Untuk menjaga momentum, CNA membuat posisi pimpinan pengetahuan
dan departemen KM di bawah perusahaan.
Tetapi bagaimana membuat staf menjadi
ahli dengan instan? Tawaran CNA termasuk ribuan produk dalam lebih dari 900
segmen industri untuk kedua bisnis dan individu, dan pengetahuan mendalam
didispersikan di antara 15.000 karyawan. Perusahaan harus menggambarkan
bagaimana membuat keahlian kolektif karyawan membantu orang lain, kapan dan
dimana itu dibutuhkan. Dan hal tersebut harus dilakukan dengan cara yang
membatasi gaya bekerja seseorang atau membebani karyawan dalam mencari
informasi. Larson mengetahui perusahaan harus “membuatnya mudah bagi setiap
orang dalam mengakses orang lain dalam CNA yang memiliki jawaban dan informasi.”
Meskipun jika staf didispersikan secara geografis. Lalu Larson menekankan ide
dari sebuah sistem pengalokasian, perangkat lunak yang mengizinkan karyawan
untuk mengajukan pertanyaan dan memberikan jawaban melalui internet atau
intranet.
Bekerja dengan konsultan dari Cap Gemini
Ernst & Young, tim manajer CNA menghabiskan 2000 jumlah evaluasi produk
perangkat lunak pengalokasian. Pada tahun 2000, tim memilih perangkat lunak AskMe
Enterprise dari AskMe Corp. dari Seattle. Faktor yang disukai dalam AskMe
adalah skala dan kapabilitas dari integrasi Microsoft Outlook (yang telah
sigunakan oleh karyawan perusahaan), yang berarti sebuah implementasi yang
cepat. dalam Februari 2001, Bob James, wakil presiden dari teknologu dan grup
operasi,mempelopori sebuat tim konsultan untuk membuat perangkat lunak dan
proyek kecil dari 500 karyawan. Sistem, yang CNA sebut dengan jaringan
pengetahuan, telah diterapkan ke seluruh perusahaan dan 4000 karyawan telah
aktif menggunakannya.
Sekarang, jika karyawan CNA membutuhkan
seseorang berpengalaman dalam dunia industri kelautan, sebagai contoh, dia
dapat membuat pertanyaan dan karyawan lain dinotifikasi melalui e-mail mengenai
pertanyaan yang disampaikan. Ketika karyawan menjawab pertanyaan, perangkat
lunak secara otomatis menambahkannya ke arsip, yang mengeliminasi kebingungan
karna pertanyaan yang sama lagi. Karyawan mengidentifikasi diri mereka sebagai
sumber pengetahuan. "Jaringan pengetahun kami berteknologi tinggi, secara
geografis dapat mengakses ribuang orang," kata James.
Artikel dari CIO Majalah CIO.
0 komentar