Summary: Chapter 1-3 of Customer Relationship Management Book
Istilah Customer Relationship Management (CRM) telah digunakan sejak awal tahun 1990. Berbagai perusahaan teknologi informasi menggunakan istilah CRM untuk mendeskripsikan perangkat lunak aplikasi yang digunakan untuk mendukung fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari bisnis. Hal ini menyetarakan CRM dengan teknologi. Walaupun perangkat lunak CRM telah dipasarkan di berbagai kalangan, pemasaran menaik tajam sejak 1993 ketika Tom Siebel menemukan Siebel Systems Inc. yang sekarang merupakan bagian dari Oracle.
Berikut
merupakan jenis-jenis CRM;
- Strategic; Strategic CRM adalah strategi bisnis customer-centric yang bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan.
- Operational; Operational CRM berfokus pada otomatisasi dari proses menghadapi pelanggan seperti penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan.
- Analytical; Analytical CRM adalah proses melalui mana organisasi mengubah data terkait pelanggan yang berhubungan untuk ditindaklanjuti, untuk tujuan strategis atau taktis.
Customer Lifetime Value mengacu pada inti dari CRM itu sendiri dimana seorang pelanggan seharusnya tidak di lihat sebagai suatu set transaksi yang independen namun sebagai suatu aliran pendapatan jangka panjang.
Sebuah alasan penting adanya CRM adalah bahwa hal itu dapat meningkatkan kinerja bisnis dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dan menaikkan loyalitas pelanggan, kemudian menunjukkan performa bisnis, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1 di bawah ini.
Gambar 1. Rantai
kepuasan-keuntungan
0 komentar