Summary: Chapter 4-6 of Customer Relationship Management Book
Retensi pelanggan adalah pemeliharaan hubungan perdagangan yang berkelanjutan
dengan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.
Terdapat
argumen ekonomi yang kuat dalam mendukung retensi pelanggan, yaitu:
1.
Peningkatan
pembelian sebagai
pertumbuhan.
2.
Penurunan
biaya manajemen pelangan.
3.
Referensi pelanggan.
4.
Harga premium.
Kondisi ini menunjukkan bahwa pelanggan tetap lebih
menguntungkan dibandingkan pelanggan baru.
Prinsip
penting dari manajemen pelanggan modern adalah
perusahaan harus mengerti pelanggan dan memastikan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan pelanggan
terjadi ketika persepsi pelanggan dari pengalaman mereka melakukan bisnis
dengan anda melewati harapan. Dalam formula: CD
= P > E, dimana
CD = kepuasan pelanggan, P = Persepsi performa, dan E = Ekspektasi. Formula ini
menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh dua hal: dengan
manajemen ekpektasi atau manajemen performa.
Analisis Kano menyarankan bahwa konsumen dapat dipuaskan dengan dua cara
yaitu dengan meningkatkan kualitas melewati ekspektasi dan membuat kualitas
yang inovatif dan menarik.
Gambar 1. Model Kano untuk Menciptakan Kepuasan
Pelanggan
0 komentar